# Service Level Agreement # **SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)**
**Layanan Sistem Informasi Manajemen Fasilitas Pelayanan Kesehatan (SyncMed)**
**Nomor Dokumen** 01/SLA/OTI/III/2026
**Tanggal Efektif** 1 Maret 2026
**Pihak Terlibat** Tim IT Support Oxy Technology Indonesia (OTI) (Vendor) \[Nama Rumah Sakit/Klinik\]
### **1. Pendahuluan** Dokumen ini berfungsi sebagai perjanjian formal tingkat layanan antara **Oxy Technology Indonesia (OTI)** ("Penyedia Layanan/Vendor") dan **\[Nama Rumah Sakit/Klinik\]** ("Klien/Fasyankes") terkait penyediaan, dukungan, pemeliharaan, dan pengembangan aplikasi **SyncMed**. Tujuan dari SLA ini adalah untuk menyepakati target kinerja, keandalan sistem, penanganan insiden, serta batasan layanan penyesuaian fitur guna menjamin kelancaran operasional pelayanan kesehatan secara profesional. ### **2. Definisi dan Ruang Lingkup Layanan** Layanan yang dicakup dalam perjanjian ini **terbatas pada perangkat lunak (*****software*****) aplikasi SyncMed**. Masalah yang berkaitan dengan perangkat keras fisik (**hardware**), jaringan internet (ISP), kelistrikan, maupun malfungsi pada aplikasi pihak ketiga pendukung (seperti XAMPP lokal, E-Klaim BPJS milik pemerintah) berada di luar cakupan SLA ini, sebagaimana diatur lebih rinci dalam **Operational Interface Agreement (OIA)**. #### **2.1. Modul Aplikasi Inti** Dukungan teknis mencakup, namun tidak terbatas pada modul-modul kritis berikut: - **Front-Office:** Pendaftaran Pasien (Rawat Jalan, Inap, IGD). - **Clinical:** Rekam Medis Elektronik (RME/EMR). - **Ancillary:** Manajemen Farmasi, Laboratorium, dan Radiologi. - **Back-Office:** Billing (Kasir), Klaim Asuransi/BPJS, dan Pelaporan Manajerial. #### **2.2. Model Hosting** SLA ini berlaku dan mengikat baik pada model implementasi **On-Premise** (server berada di lokasi Klien) maupun **Cloud** (infrastruktur dikelola Vendor). Khusus **On-Premise**, garansi performa bergantung pada pemenuhan spesifikasi minimal **hardware** oleh Klien. ### **3. Jam Operasional Dukungan (Support Hours)** Mengingat sifat kritis layanan kesehatan, Penyedia Layanan menyediakan skema dukungan sebagai berikut: - **Layanan Aktif (*****Active Support*****):** Pukul 08.00 – 21.00 (12 Jam) – Tim **Support** tersedia untuk merespons insiden dan panduan operasional via Grup Komunikasi. - **Layanan Darurat (*****Emergency On-Call*****):** Pukul 21.00 – 08.00 (12 Jam) – Tim **standby** **hanya** untuk menangani insiden dengan Prioritas Critical (P1) seperti mati total. ### **4. Jaminan Ketersediaan (Service Availability)** Penyedia Layanan menjamin tingkat ketersediaan (**Uptime**) aplikasi SyncMed sebesar **99%** dihitung secara akumulatif dalam satu bulan kalender. Perhitungan persentase **Uptime** ini disesuaikan dengan **Jam Operasional (*****Working Hours*****)** Klien. Sebagai contoh: - **Untuk layanan Klinik:** Dihitung berdasarkan jam buka layanan (misal: Senin - Jumat pukul 08:00 - 21:00 waktu setempat). - **Untuk layanan Rumah Sakit:** Dihitung secara penuh 24 jam sehari, 7 hari seminggu (24/7) mengikuti sifat layanan IGD dan Rawat Inap. **Pengecualian Waktu Henti (*****Downtime Exclusions*****):** Berhentinya layanan pada kondisi-kondisi berikut **tidak akan dihitung** sebagai **downtime** (waktu henti) yang mengurangi persentase **Uptime** bulanan: 1. **Pemeliharaan Terencana (*****Scheduled Maintenance*****):** Pemeliharaan atau pembaruan sistem yang dilakukan di luar jam kerja aktif (misalnya pada hari Sabtu, Minggu, atau dini hari) yang telah diinformasikan sebelumnya. 2. **Gangguan Infrastruktur Lokal Fasyankes:** Insiden yang disebabkan oleh pemadaman listrik, putusnya koneksi jaringan/internet (ISP) lokal, atau kerusakan perangkat keras. 3. **Kesalahan Pengguna (*****Client Error*****):** Malfungsi atau hilangnya akses yang terbukti disebabkan oleh kelalaian operasional **user**, kelalaian konfigurasi lokal, atau penyalahgunaan fitur oleh Klien. 4. **Di Luar Jam Operasional:** Gangguan sistem yang terjadi murni di luar jam operasional resmi Klien (khusus untuk layanan dengan model **working hours**). ### **5. Matriks Prioritas Insiden** Klasifikasi insiden didasarkan pada dampak teknis terhadap keselamatan pasien dan operasional Fasyankes.
**Level Prioritas** **Kode** **Definisi & Dampak Operasional**
**CRITICAL** **P1** **Sistem Mati Total (*****System Down*****).** Dampak fatal terhadap operasional medis. Pasien massal tidak bisa didaftarkan, RME tidak bisa diakses sama sekali, risiko keselamatan terancam.
**HIGH** **P2** **Fungsi Utama Terganggu.** Sistem berjalan namun performa sangat lambat atau fitur vital (misal: **bridging** resep) gagal (**error**), namun terdapat **workaround** (solusi manual sementara).
**MEDIUM** **P3** **Gangguan Minor.** Masalah/ **bug** pada sistem yang mengganggu efisiensi kerja satu atau dua unit operasional, namun tidak melumpuhkan fungsi layanan medis dasar.
**LOW** **P4** **Permintaan Fitur / Penyesuaian (*****Change Request*****).** Tidak ada malfungsi sistem. Klien meminta modifikasi, penambahan, atau perubahan tampilan (Diatur pada Bab 9).
### **6. Target Waktu Layanan (Response & Resolution Time)** Penyedia Layanan berkomitmen memenuhi target waktu penyelesaian (SLA) berikut:
**Prioritas** **Waktu Tanggap (*****Response Time*****)** **Waktu Penyelesaian (*****Resolution Time*****)** **Frekuensi** ***Update*** **Status**
**Critical (P1)** **< 15 Menit** **< 4 Jam** Setiap 30 Menit
**High (P2)** < 60 Menit < 8 Jam Setiap 2 Jam
**Medium (P3)** < 4 Jam (Jam Kerja) < 3 Hari Kerja Saat terjadi perubahan status
**Low (P4)** < 1 Hari Kerja Mengikuti Estimasi Kalender **Developer** Sesuai kesepakatan penyesuaian
### **7. Manajemen Pemeliharaan (Maintenance Management)** #### **7.1. Pembaruan Rutin Mingguan (*****Weekly Update*****):** Dilakukan secara berkala setiap hari Minggu dini hari (di luar jam sibuk, umumnya pukul 23.00 - 04.00). Aktivitas ini mencakup optimalisasi sistem ringan dan minor patching. #### **7.2. Pemeliharaan Terencana (*****Scheduled Maintenance*****):** Dilakukan untuk pembaruan besar (major upgrade) di luar jam sibuk dengan pemberitahuan tertulis selambat-lambatnya 3x24 jam sebelum pemeliharaan terencana dilakukan. Durasi pemeliharaan poin 1 dan 2 **tidak mengurangi** perhitungan persentase **Uptime** bulanan. #### **7.3. Pemeliharaan Darurat (*****Emergency Maintenance*****):** Dilakukan segera tanpa pemberitahuan jika terdapat **ancaman keamanan siber** tingkat tinggi (**security vulnerability**) atau ditemukannya **bug kritis** (**critical bug**) yang berpotensi merusak data atau melumpuhkan sistem operasional. ### **8. Penalti dan Kredit Layanan (Service Credits)** Jika Penyedia Layanan gagal memenuhi target **Availability** (99%) dalam satu bulan akibat kelalaian sistem internal SyncMed (Bukan karena **Force Majeure**, kelalaian **user**, atau putusnya internet/listrik lokal Fasyankes), maka Klien berhak atas pemotongan biaya langganan bulanan (**Service Credit**):
**Ketersediaan Bulanan (*****Uptime*****)** **Kompensasi / Kredit Layanan**
99% - 100% Target Tercapai (Tidak ada kompensasi)
97% - 98.99% Pemotongan 5% dari biaya bulanan
95% - 96.99% Pemotongan 10% dari biaya bulanan
Kurang dari 95% Pemotongan 20% & Hak Tinjau Ulang Kontrak
### **9. Manajemen Permintaan Penyesuaian Fitur (Change Request Quota)** Untuk menjaga keberlanjutan pengembangan perangkat lunak, Penyedia Layanan memberlakukan sistem **Kuota Penyesuaian Tahunan** untuk setiap permintaan perubahan/penambahan fitur baru dalam SIMRS SyncMed. **Klausul ini* **TIDAK BERLAKU** *untuk perbaikan error/bug sistem (Prioritas P1-P3), di mana perbaikan bug sepenuhnya menjadi kewajiban Penyedia Layanan tanpa dikenakan pemotongan kuota atau biaya tambahan.** #### **9.1. Alokasi Kuota Berbasis Volume Layanan** Setiap Klien pada dasarnya diberikan kuota dasar sebanyak **10 Unit Penyesuaian** per Tahun Kontrak tanpa dikenakan biaya tambahan. Namun, Klien dapat memperoleh **Tambahan Unit Kuota (hingga maksimal total 15 Unit)** yang perhitungannya didasarkan pada rata-rata jumlah pasien per bulan Klien pada tahun sebelumnya. Skema penambahan kuota ditetapkan sebagai berikut:
**Kategori** **Rata-rata Jumlah Pasien per Bulan** **Tambahan Kuota** **Total Kuota** **Tahunan**
**Dasar** < 500 pasien + 0 Unit **10 Unit**
**1** 501 - 2.000 pasien + 1 Unit **11 Unit**
**2** 2.001 - 4.000 pasien + 2 Unit **12 Unit**
**3** 4.001 - 6.000 pasien + 3 Unit **13 Unit**
**4** Di atas 6.000 pasien + 5 Unit **15 Unit (Maksimal)**
**(Catatan: Total kuota ini di-reset setiap pergantian tahun kontrak. Sisa kuota tidak dapat diakumulasi atau dipindahkan ke tahun berikutnya).** #### **9.2. Perhitungan Kompleksitas & Pemotongan Unit** Setiap permintaan Klien (P4) akan dianalisis secara teknis oleh tim Developer OTI untuk menentukan besaran unit yang akan dipotong. Skema pemotongan didasarkan pada tingkat kompleksitas: ##### **9.2.1 Penyesuaian Minor (Memotong 1 - 3 Unit):** **Contoh:** Penambahan filter pencarian sederhana, perubahan parameter pada format cetak laporan, penambahan kolom data non-kalkulatif. ##### **9.2.2. Penyesuaian Sedang (Memotong 4 - 5 Unit):** **Contoh:** Perubahan tata letak antarmuka (**User Interface/UI**) yang mengubah struktur formulir rekam medis, penambahan kalkulasi rumus baru pada modul tertentu. ##### **9.2.3. Penyesuaian Kompleks (Memotong 6 - 10 Unit):** **Contoh:** Pembuatan **dashboard** visualisasi data baru, penambahan modul operasional yang belum ada, atau integrasi (bridging) dengan sistem/API pihak ketiga di luar Kemenkes/BPJS. #### **9.3. Kelebihan Penggunaan (*****Out of Scope / Chargeable*****)** Apabila total kuota tahunan milik Klien (antara 10 hingga 15 Unit sesuai kategori) telah habis terpakai, Klien tetap dapat mengajukan permintaan penyesuaian tambahan dengan skema **Berbayar (*****Chargeable*****)**. Tarif untuk setiap unit tambahan akan disesuaikan dengan tingkat kompleksitas permintaan dan estimasi jam kerja (**man-hours**) Developer yang akan ditagihkan secara terpisah.